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Découvrez les nouvelles règles de la loi sur le démarchage téléphonique en 2025 : horaires autorisés, droits des consommateurs et obligations pour les entreprises. Guide pratique pour adapter vos campagnes de prospection.
Le démarchage téléphonique est une arme à double tranchant : efficace lorsqu’il est bien exécuté, intrusif et rejeté lorsqu’il est abusif. Face à la multiplication des appels non sollicités et aux dérives de certains acteurs, le législateur a renforcé le cadre juridique qui encadre cette pratique. Aujourd’hui, aucune entreprise ne peut ignorer les règles du jeu sans risquer des sanctions financières lourdes et une dégradation de son image de marque. Pour les directions commerciales, les responsables de la prospection et les équipes de vente, l’enjeu est clair : maîtriser la réglementation pour continuer à exploiter ce canal de génération de leads tout en évitant les erreurs coûteuses. Connaître les horaires autorisés, la fréquence maximale d’appels, les exceptions prévues par la loi ou encore les obligations liées à Bloctel n’est plus une option, mais une condition de survie commerciale.
Cet article propose un tour d’horizon complet des règles applicables au démarchage téléphonique, des risques encourus et surtout des bonnes pratiques pour concilier performance commerciale et conformité. L’objectif est simple : permettre aux entreprises de structurer leurs campagnes d’appels de manière légale, efficace et durable.
Avant d’organiser une campagne de prospection téléphonique, il est indispensable de comprendre le cadre légal qui s’y applique. La réglementation actuelle n’est pas apparue par hasard : elle est le résultat d’années d’abus, de plaintes de consommateurs et de débats autour de la protection de la vie privée. Revenir sur ce contexte permet de mieux saisir la logique derrière les règles en vigueur et d’adapter ses pratiques en conséquence.
Le démarchage téléphonique a longtemps été perçu comme une pratique invasive. Dès les années 2000, la multiplication des fichiers de contacts et l’essor des centres d’appels ont conduit à une intensification des sollicitations.
De nombreux particuliers ont fait l’expérience :
Face à ces dérives, le législateur a cherché à instaurer un cadre protecteur pour deux raisons principales :
Loin de vouloir interdire la prospection téléphonique, l’objectif est d’imposer des règles du jeu claires, afin que l’appel téléphonique reste un canal commercial efficace, mais exercé dans le respect des personnes.
La base juridique principale réside dans le Code de la consommation, qui encadre les pratiques commerciales et fixe les obligations des entreprises vis-à-vis des particuliers. Plusieurs articles traitent spécifiquement du démarchage téléphonique : obligation d’information claire sur l’identité de l’appelant, respect du droit d’opposition, interdiction de masquer son numéro, etc. Ces dispositions constituent le socle légal applicable à toute activité de phoning vers les particuliers.
Adoptée en 2020, la loi Naegelen marque un tournant majeur. Elle introduit des restrictions précises :
Depuis, plusieurs décrets et mises à jour sont venus préciser et durcir certains points, notamment sur les plages horaires autorisées et les délais de rappel. L’esprit de la loi est clair : encadrer strictement pour réduire les abus tout en maintenant la possibilité d’un usage professionnel encadré.
Notamment, le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 a rendu la réglementation opérationnelle, en fixant les plages horaires, la fréquence maximale d’appels et les modalités de contrôle. Ils précisent par exemple :
Ces textes, plus techniques, traduisent la volonté du législateur d’apporter une réponse concrète aux pratiques abusives, en définissant des règles claires et facilement contrôlables par les autorités.
Le cadre légal du démarchage téléphonique ne se limite pas à des principes généraux : il impose des règles concrètes que chaque entreprise doit appliquer dans son organisation quotidienne. Ces obligations concernent principalement les horaires, la fréquence des appels, le respect du consentement et les exceptions prévues par la loi. Maîtriser ces points est essentiel pour mener des campagnes efficaces sans s’exposer à des sanctions.
Depuis les dernières réformes, les appels de prospection vers les particuliers (B2C) ne peuvent plus être effectués à n’importe quel moment. Les plages autorisées sont strictement définies :
Ces restrictions visent à préserver la tranquillité des consommateurs et à limiter l’intrusion dans leur vie privée.
Il est important de distinguer les appels vers les particuliers (B2C) et ceux destinés aux professionnels (B2B). Le cadre légal encadre principalement les sollicitations auprès des consommateurs. En B2B, les règles sont plus souples, mais le RGPD reste pleinement applicable dès lors qu’il s’agit de données personnelles (ex. numéro de portable nominatif). Toutefois, cette liberté ne doit pas conduire à des abus : les mêmes principes de transparence et de respect du destinataire doivent s’appliquer, sous peine de nuire à la relation commerciale.
En B2C, les appels doivent être concentrés sur deux créneaux : fin de matinée (10h30–12h30) et fin d’après-midi (17h–19h30). En B2B, la réglementation est plus souple, car elle cible surtout la protection des consommateurs particuliers. Toutefois, les principes généraux de transparence, de respect du RGPD et d’identification de l’appelant s’appliquent aussi. Le bon sens commercial impose donc de rester dans les horaires professionnels classiques.
La loi interdit de rappeler indéfiniment un même consommateur. Concrètement, un prospect ne peut pas être sollicité plus de quatre fois par mois par la même entreprise, et ce quelle que soit l’offre proposée. Cette limitation met fin aux pratiques consistant à multiplier les tentatives jusqu’à obtenir une réponse.
Un délai minimum de 7 jours calendaires doit être respecté entre deux sollicitations du même consommateur, dans la limite des quatre appels autorisés par mois et par entreprise, lorsque celui-ci n’a pas donné suite.Cette règle empêche la pression excessive et laisse au consommateur un temps de réflexion.
Une équipe commerciale peut, par exemple, planifier son suivi ainsi :
Au-delà, toute nouvelle tentative le même mois devient illégale. Cette organisation oblige les commerciaux à travailler davantage la qualité de leur accroche et leur ciblage, plutôt que de miser sur la répétition.
Le dispositif Bloctel est le registre national d’opposition au démarchage téléphonique. Tout consommateur peut y inscrire gratuitement son numéro pour ne plus être sollicité. Les entreprises ont l’obligation de vérifier leurs fichiers auprès de Bloctel et de retirer les numéros protégés. Le non-respect de cette obligation expose à des sanctions lourdes, même si le contact est issu d’une base achetée à un tiers.
En parallèle, certaines situations nécessitent un consentement explicite. Lorsqu’un consommateur a volontairement communiqué son numéro et donné son accord explicite pour être rappelé dans un cadre précis (par exemple via une case à cocher pour un devis ou une demande d’information), l’entreprise peut l’appeler, même s’il est inscrit sur Bloctel. Cet appel reste toutefois limité à l’objet initial du consentement. Cette notion d’opt-in crée une exception importante qui distingue les fichiers qualifiés (prospects ayant donné leur accord) des fichiers génériques.
Prenons deux cas :
La différence est fondamentale pour éviter tout risque juridique. C’est aussi une clé pour structurer vos bases de données de manière durable.
La réglementation admet une exception importante : un consommateur peut être contacté s’il existe déjà une relation contractuelle en cours (client actif, contrat en vigueur). Dans ce cas, l’appel relève davantage de la gestion de la relation client que du démarchage pur. Cependant, cette exception ne doit pas être détournée pour faire de la prospection déguisée.
Certaines activités sont concernées par des régimes particuliers. Par exemple, depuis juillet 2023, le démarchage téléphonique pour les contrats d’assurance est en principe interdit, sauf rares exceptions (parrainage). L’énergie et la rénovation figurent parmi les secteurs les plus encadrés en raison des abus passés. Les appels y sont strictement surveillés, avec des obligations renforcées et des sanctions fréquentes. Dans certains cas, la réglementation peut être encore plus stricte que la règle générale.
Si une banque contacte un client pour lui proposer un rendez-vous afin de réviser son contrat d’épargne existant, il s’agit d’un appel de fidélisation légitime. En revanche, si elle appelle un prospect n’ayant jamais eu de contrat avec elle, cela relève de la prospection et doit suivre les règles générales. La frontière peut sembler subtile, mais elle est déterminante en cas de contrôle.
Le respect des règles de démarchage téléphonique ne repose pas uniquement sur la bonne volonté des commerciaux. La loi impose aux entreprises des obligations précises, tant sur la manière de se présenter que sur la gestion des preuves de conformité. Ne pas s’y conformer expose à des sanctions lourdes, qui vont bien au-delà de la simple amende financière et peuvent durablement nuire à la réputation de l’entreprise.
La première obligation légale concerne la transparence de l’appelant. Toute entreprise doit afficher un numéro valide et identifiable lors d’un appel de prospection. L’usage d’un numéro surtaxé ou d’un numéro généré artificiellement est strictement interdit. Cette exigence permet au destinataire de savoir qui l’appelle et, le cas échéant, de rappeler facilement.
Les appels en numéro masqué ou en “numéro inconnu” sont prohibés. Cette pratique, autrefois répandue pour augmenter le taux de décrochés, est aujourd’hui assimilée à une manœuvre trompeuse. Elle expose directement l’entreprise à un risque de sanction.
Au-delà de l’obligation légale, certaines pratiques renforcent la confiance dès la première sonnerie :
Ces mesures simples améliorent la crédibilité du commercial et facilitent l’ouverture de la conversation.
En cas de contrôle par la DGCCRF, l’entreprise doit être en mesure de démontrer qu’elle a respecté la réglementation. Il ne suffit pas de déclarer sa conformité : il faut apporter la preuve. Cela inclut notamment la capacité à prouver le consentement explicite d’un prospect (opt-in), ou à démontrer qu’un fichier a bien été croisé avec le registre Bloctel.
Les entreprises doivent mettre en place une documentation interne structurée :
Une organisation rigoureuse permet non seulement de passer un contrôle sans difficulté, mais aussi de renforcer la qualité des process commerciaux.
Sanctions maximales :
Ces montants visent à dissuader les pratiques abusives et à responsabiliser les entreprises, y compris les grands groupes.
Plusieurs entreprises ont déjà été lourdement sanctionnées :
Ces cas sont régulièrement relayés dans la presse spécialisée et servent d’avertissement à l’ensemble du marché.
Exemple concret : en 2023, un fournisseur d'énergie a été condamné à une amende de 300 000 € pour avoir démarché des consommateurs inscrits sur Bloctel, malgré plusieurs avertissements de la DGCCRF. Cette affaire illustre la volonté des autorités de sanctionner sévèrement les abus et rappelle qu'aucune entreprise n'est à l'abri.
Au-delà de la sanction financière, le risque le plus dommageable est la perte de confiance. Une entreprise pointée du doigt pour ses pratiques illégales voit son image écornée, ce qui fragilise ses futures campagnes commerciales. Dans un contexte où la transparence et l’éthique sont devenues des leviers de différenciation, le respect du cadre légal est autant une question de conformité qu’un investissement stratégique dans la réputation de marque.
Respecter la réglementation ne signifie pas renoncer à la performance commerciale. Au contraire, intégrer la loi dans sa stratégie permet de gagner en efficacité et en crédibilité. Une campagne de prospection téléphonique bien organisée, conforme aux règles, sera mieux perçue par les prospects et générera des résultats plus durables. L’adaptation se joue sur trois leviers principaux : les process internes, la qualité des bases de données et la combinaison avec d’autres canaux de prospection.
La conformité passe aussi par le contenu du discours. Les scripts doivent inclure :
Un script conforme ne doit pas chercher à masquer l’intention commerciale, mais au contraire assumer la démarche dans un cadre transparent.
« Bonjour [Nom du prospect], je suis [Prénom] de la société [Nom de l’entreprise]. Je vous appelle dans le cadre de [objet clair de l’appel]. Si vous ne souhaitez pas être recontacté, je peux l’enregistrer immédiatement dans notre base. »
Ce type d’approche inspire confiance, réduit la méfiance initiale et permet de poser un cadre respectueux tout en ouvrant la discussion commerciale.
La conformité commence avant même le premier appel. Une base mal segmentée, contenant des doublons ou des numéros obsolètes, est un risque juridique et un frein à la performance. Les directions commerciales doivent instaurer un processus de nettoyage régulier et de mise à jour des fichiers de prospection.
Le croisement systématique avec Bloctel est une obligation. Au-delà, il est recommandé d’utiliser des outils d’enrichissement pour compléter les informations : fonction, secteur, taille d’entreprise, localisation. Plus la donnée est qualifiée, plus l’approche est ciblée, ce qui augmente la pertinence de l’appel et réduit le nombre de sollicitations inutiles.
Exemple concret :
Plutôt que de voir cela comme une perte, il faut comprendre que ces 6 000 contacts sont conformes, qualifiés et donc bien plus rentables à travailler que 10 000 numéros risqués.
Le phoning reste puissant, mais son efficacité augmente lorsqu’il est combiné à d’autres leviers. L’emailing B2B, par exemple, permet de préparer le terrain : un prospect ayant reçu un email introductif est plus réceptif lorsqu’il est appelé ensuite.
LinkedIn est devenu incontournable pour le développement commercial, notamment en B2B. Il permet d’identifier les bons interlocuteurs, de nouer un premier contact et de nourrir la relation par du contenu pertinent. Un appel placé après quelques interactions sur LinkedIn est souvent mieux perçu qu’un cold call “pur”.
La stratégie la plus efficace consiste à combiner les canaux :
Par exemple, une séquence peut débuter par un email présentant la valeur ajoutée, être suivie d’un appel pour concrétiser, puis d’un échange sur LinkedIn pour maintenir le lien. Cette approche multicanale permet de respecter la loi tout en maximisant les chances de générer des rendez-vous qualifiés.
Respecter la loi est une condition nécessaire, mais ce n’est pas suffisant pour réussir une campagne de prospection téléphonique. La performance commerciale repose aussi sur la qualité de l’approche, l’expertise des équipes et la valeur perçue par le prospect. En combinant rigueur légale et bonnes pratiques commerciales, les entreprises transforment une contrainte en véritable avantage compétitif. Trois leviers méritent une attention particulière : la formation, le ciblage et l’approche relationnelle.
La première étape consiste à former les équipes aux obligations légales. Trop souvent, les téléconseillers ou SDR (Sales Development Representatives) ignorent les règles exactes qu’ils doivent respecter, ce qui crée un risque permanent pour l’entreprise. Une sensibilisation claire sur les horaires autorisés, la fréquence maximale des appels ou encore l’obligation d’annoncer son identité permet d’éviter les erreurs involontaires.
Au-delà de la loi, il s’agit aussi de former à la posture commerciale. Les scripts doivent être conçus pour inspirer confiance, mais ils doivent aussi laisser de la place à l’écoute active et à la personnalisation. L’attitude adoptée au téléphone est déterminante : un ton respectueux, une présentation claire et la transparence sur l’objet de l’appel réduisent les résistances initiales et augmentent les chances de conversion.
Le démarchage téléphonique n’est plus une question de volume, mais de pertinence. Plutôt que d’appeler des centaines de contacts mal qualifiés, mieux vaut concentrer ses efforts sur une cible affinée et segmentée. Cela réduit le risque de rejet, améliore le taux de conversion et optimise le temps des commerciaux.
Une équipe qui réalise 100 appels aléatoires pourra décrocher quelques conversations, mais au prix d’une grande perte de temps et d’une fatigue commerciale importante. À l’inverse, une approche reposant sur 30 appels hautement qualifiés peut générer 2 ou 3 rendez-vous réellement intéressants. La différence tient à la qualité du ciblage et à la préparation en amont.
Appeler moins, mais mieux, permet de rester dans le cadre légal (moins de sollicitations, meilleure gestion de la fréquence) tout en maximisant le retour sur investissement commercial. C’est une approche qui aligne conformité et efficacité.
Le temps des scripts agressifs est révolu. La prospection téléphonique performante repose aujourd’hui sur une approche consultative : l’objectif n’est pas seulement de vendre, mais d’identifier les besoins, de poser les bonnes questions et de créer une valeur perçue dès le premier échange.
Un bon commercial sait écouter plus qu’il ne parle. Reformuler, valider la compréhension et montrer qu’on a saisi la problématique du prospect installe une relation de confiance. Cette posture transforme un appel légalement encadré en opportunité commerciale, car le prospect se sent respecté et considéré.
Un conseiller appelle un dirigeant de PME dans le respect des règles légales. Plutôt que de dérouler un pitch figé, il commence par :
« Nous travaillons avec plusieurs entreprises de votre secteur et j’aimerais comprendre comment vous gérez aujourd’hui [problématique ciblée]. Est-ce un sujet prioritaire pour vous en ce moment ? »
Cet angle consultatif ouvre la discussion et positionne immédiatement le commercial comme un interlocuteur crédible et utile, plutôt que comme un vendeur intrusif.
Le cadre légal du démarchage téléphonique n’est pas figé. Il évolue en permanence sous l’effet des pressions politiques, des associations de consommateurs et des mutations technologiques. Les directions commerciales doivent donc rester vigilantes : ce qui est conforme aujourd’hui peut être remis en cause demain. Anticiper ces évolutions est une manière de transformer une contrainte réglementaire en avantage stratégique.
Depuis l’adoption de la loi Naegelen, plusieurs associations de défense des consommateurs estiment que les mesures prises ne vont pas assez loin. Elles plaident pour :
Le législateur reste attentif à ces demandes. Les débats parlementaires récents montrent que le sujet reste sous surveillance, et de nouvelles mesures restrictives ne sont pas à exclure dans les prochaines années.
Pour les entreprises, la meilleure stratégie consiste à anticiper ces possibles durcissements. Cela implique :
Les entreprises qui auront su ajuster leur organisation en amont seront celles qui conserveront un avantage compétitif si de nouvelles restrictions surviennent.
Les technologies récentes offrent des solutions puissantes pour rester en conformité. Les CRM (Customer Relationship Management) modernes intègrent désormais des fonctionnalités de suivi légal :
Ces outils réduisent le risque d’erreur humaine et apportent une preuve tangible en cas de contrôle.
L’intelligence artificielle permet d’aller plus loin en optimisant la prospection tout en respectant la loi. Par exemple :
Une entreprise qui combine CRM intelligent et IA peut, avant même de lancer une campagne, obtenir une liste de prospects :
Résultat : plus de conformité, moins de perte de temps et une meilleure expérience prospect.
1. Puis-je appeler un consommateur inscrit sur Bloctel ?
Non, sauf s’il a donné un consentement explicite (opt-in) pour être rappelé dans le cadre d’une demande précise (ex. devis).
2. Quelles sont les plages horaires légales ?
Du lundi au vendredi, entre 10h–13h et 14h–20h. Les appels sont interdits le samedi, le dimanche et les jours fériés.
3. Combien de fois puis-je rappeler un prospect ?
Maximum 4 fois par mois, avec au moins 7 jours calendaires entre deux appels si la personne n’a pas répondu.
4. Que risque une entreprise en cas de non-respect ?
Des amendes pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une entreprise, plus un impact réputationnel important.
5. Le démarchage B2B est-il concerné ?
Le cadre légal vise surtout le B2C. En B2B, les règles sont plus souples, mais le RGPD reste obligatoire : un numéro direct est une donnée personnelle et doit être utilisé avec transparence et consentement implicite lié à la fonction professionnelle.
La réglementation autour du démarchage téléphonique ne signe pas la fin de ce canal commercial, mais son évolution. La loi n’interdit pas la prospection téléphonique : elle impose simplement de la pratiquer de manière plus professionnelle, plus transparente et plus respectueuse des prospects.
Pour les entreprises, c’est une opportunité plutôt qu’une contrainte. En respectant scrupuleusement les règles, elles améliorent leur image de marque, renforcent la confiance des interlocuteurs et obtiennent des rendez-vous mieux qualifiés. En d’autres termes, la conformité ne freine pas la performance commerciale, elle l’oriente vers plus d’efficacité et de durabilité. La conformité est avant tout une opportunité : elle transforme vos campagnes en un levier durable et rentable.
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